Messagerie acheteurs-vendeurs sur Amazon
Amazon justifie ses regles de communication par la protection des clients contre la fraude et les abus de certains vendeurs.
Amazon distingue deux types de messages acheteur-vendeur : la communication directe et la communication indirecte. On passe tout en revue.
Communication directe avec les acheteurs
Messages autorises
Messages autorises : communication necessaire pour finaliser une commande ou repondre a une demande de service client.
Concretement, tu ne peux envoyer des messages qu’aux clients qui t’ont contacte au sujet d’un achat ou qui ont deja achete un de tes produits. Ces messages doivent etre specifiques a une commande et envoyes via ton Seller Central.
Messages autorises proactifs
Messages autorises proactifs : messages inities par les vendeurs eux-memes.
C’est ce type de message qui nous interesse le plus. Voici comment ca marche.
Les messages proactifs peuvent etre envoyes de plusieurs manieres :
- En passant par Seller Central Amazon
Rends-toi dans ton compte vendeur : Commandes > Gerer les commandes > clique sur le nom du client. Tu as le choix entre plusieurs “raisons” :
- Confirmer les details de la commande
Pose une question specifique a ton client avant l’expedition.
- Coordonner l’expedition d’un article volumineux ou lourd
Contacte ton client pour organiser la livraison ou confirmer les coordonnees.
- Envoyer la facture
Envoie une facture a ton client pour sa commande.
- Envoyer les mentions legales necessaires
Transmets les informations legales exigees par ton pays.
- Remboursement de courtoisie
Propose un remboursement complet ou un article de remplacement.
- Informer d’un probleme lors de l’expedition
Previens ton client qu’un probleme inattendu est survenu.
- Autre
Demande des precisions a ton client sur un sujet non couvert par les motifs ci-dessus. En fonction de la “raison” choisie, un message type apparait.
- En utilisant un logiciel comme cockpitLAB
Plus simple et automatise que d’ouvrir chaque commande manuellement.
- En utilisant les API d’Amazon
Les messages autorises proactifs
Point important : un message proactif doit etre envoye dans les 30 jours suivant la fin de la commande. Ce point reste flou : 30 jours apres la confirmation, l’expedition, ou la livraison ? Mon interpretation : apres la livraison.
Raisons autorisees d’envoi de messages proactifs
- Demander une evaluation produit ou vendeur (attention, details plus bas)
- Programmer une livraison d’un article encombrant, lourd ou volumineux
- Planifier un service Amazon Home Services (US uniquement pour le moment)
- Resoudre un probleme sur le traitement des commandes
- Demander des informations pour finaliser une commande
- Envoyer une facture
- Verifier un design ou personnalisation d’un produit Amazon Custom
- Toute autre raison necessaire pour que l’acheteur recoive son achat
Bon a savoir : avec cockpitLAB, tes factures sont automatiquement envoyees dans ton Seller Central et dans l’espace commandes de tes clients. Zero impact sur ta performance. Et si un client ne retrouve pas sa facture, un clic suffit pour la renvoyer.
Les messages proactifs doivent inclure le numero de commande a 17 chiffres et etre dans la langue preferee de l’acheteur. C’est pour ca que chez cockpitLAB, on a cree des templates traduits dans chaque langue par de vraies personnes (pas de Google Translate ni DeepL). Ces templates sont gratuits et respectent les regles de communication Amazon.
Types de messages non autorises par Amazon
Tout n’est pas permis. Voici ce qu’il ne faut pas faire :
- Confirmations de commande / d’expedition
Amazon envoie deja ces messages automatiquement. Inutile de doubler.
- E-mails qui disent juste “Merci” ou qui expliquent que tu es disponible en cas de probleme
C’est gentil mais interdit. Amazon fournit deja un support client.
- Messages de marketing ou de promotion, y compris les coupons
Amazon gere la partie marketing. Abstiens-toi.
- Incitation a soumettre des evaluations positives
- Demander la suppression ou la modification d’un avis existant
- Demander un avis uniquement si le client a eu une experience positive
Si Amazon autorise la demande de commentaire, il faut rester neutre. Tu n’as pas le droit d’inciter a la notation positive. N’encourage pas les avis en offrant une compensation, de l’argent, des cartes-cadeaux, des produits gratuits ou a prix reduit, des remboursements ou des rabais.
- Tu ne peux demander une evaluation qu’une seule fois par commande. N’enquiquine pas tes clients, Amazon n’aime pas ca.
Les messages autorises ne peuvent pas inclure les elements suivants
Au-dela de ce qui est autorise ou non comme type de message, le contenu lui-meme est encadre.
Les messages proactifs ne doivent pas contenir :
- Lien vers l’option de desinscription de la messagerie
- Contenu sensible (nudite, violence, langage offensant)
- Liens externes, sauf liens securises (https) necessaires a l’execution de la commande, ou liens vers Amazon
Ce dernier point merite une precision : tu peux inserer des liens externes a condition qu’ils soient en HTTPS et necessaires a la commande. Exemple concret et autorise : un traceur GPS qui doit etre active sur le site du vendeur avec numero de commande, nom, email.
Autre point : “ou de liens vers Amazon”. Ca signifie que tu as le droit d’inclure des liens Amazon dans tes messages. Mais attention a ne pas tomber dans le marketing, qui reste interdit.
Autres elements interdits dans les messages :
- Logos contenant un lien vers ton site web
- Adresses email ou numeros de telephone
- Images sans rapport avec ta marque ou ton entreprise
- Pixels de tracking ou images tracees
- Pieces jointes (sauf instructions produit, garantie ou factures)
Amazon encadre aussi le style des messages. Interdit d’utiliser :
- Emojis
- GIFs
- Marges de plus de 20% de la largeur maximale
- Images de plus de 80% de la largeur maximale
- Remplacement de la hauteur de ligne, famille de polices ou couleur par defaut d’Amazon
- Plus de trois tailles de police
- Corps de message centre ou avec alignement modifie
- Plus de deux sauts de ligne consecutifs
- Images non securisees (http au lieu de https)
- Fautes d’orthographe ou de grammaire
Messages d’etat de la commande
Les messages d’etat de commande sont une autre forme de communication directe.
Probleme avec les messages de commande
Si un produit n’est pas disponible pour l’expedition, tu dois prevenir l’acheteur. Ajuste d’abord le montant via “Gerer les commandes” dans ton Seller Central (codes NoInventory ou CouldNotShip). Puis selectionne “Probleme avec la commande” pour envoyer un message.
Si l’acheteur veut annuler, lance le remboursement. Ne contacte pas l’acheteur pour lui demander de faire une demande d’annulation.
Messages relatifs au retour
Utilise “Gerer les commandes” pour traiter les remboursements (montant moins les frais). Tu peux communiquer avec l’acheteur uniquement si tu as besoin d’infos supplementaires pour le retour ou si tu proposes un remboursement partiel.
Communication indirecte avec les acheteurs
Amazon communique les infos de commande aux acheteurs via les mises a jour de “Votre compte” : expedition (avec tracking), remboursement, etc. Ces mises a jour sont basees sur tes confirmations d’expedition et remboursements depuis “Gerer les commandes”.
A chaque modification de commande, Amazon envoie un email automatique. Pas besoin d’en rajouter.
Amazon rappelle : confirme rapidement l’expedition de toutes tes commandes via “Gerer les commandes” ou en telechargeant un flux de confirmation d’expedition. Apres confirmation, Amazon envoie un email automatique a l’acheteur.
Le non-respect des regles de communication d’Amazon
Que tu utilises le Seller Central ou un logiciel comme cockpitLAB pour envoyer des demandes d’avis, c’est a toi en tant que vendeur de respecter les regles Amazon. On fait tout pour t’aider, mais on ne peut pas rediger tes messages a ta place.
Les sanctions en cas de non-respect :
- 1er avertissement : blocage de ta messagerie pendant 30 jours
- 2e avertissement : blocage definitif de ta messagerie Amazon
- Pire scenario : suspension de tes privileges de vente
Amazon peut bloquer tout message a sa discretion et modifier les lignes d’objet pour proteger l’experience acheteur. Tu n’as pas vraiment de recours, meme si tu estimes que tes messages sont conformes.
Pour etre honnete, apres avoir vu plusieurs cas, je suis mitige sur l’algorithme d’Amazon :
- Comment analyse-t-il que ta formulation est “neutre” ?
- Comment detecte-t-il les fautes de grammaire ou d’orthographe ?
- Comment valide-t-il que ta piece jointe ne contient pas d’info interdite ?
- Comment determine-t-il qu’un lien externe est necessaire a la commande ?
La plupart des blocages de messagerie sont justifies : demande d’avis orientee vers le 5 etoiles, ou piece jointe qui n’a rien a faire la.
La solution Review Request de cockpitLAB
Amazon a bien compris que la demande d’avis est vitale pour les vendeurs. Plus d’avis = plus de ventes grace a la preuve sociale. Tout le monde y gagne.
Tu as du voir le bouton “Demander un avis” a l’interieur d’une commande dans ton Seller Central. En cliquant dessus, Amazon envoie une demande d’avis produit et vendeur a ton client.
Amazon autorise les developpeurs comme cockpitLAB a utiliser cette fonctionnalite via les APIs.
Pourquoi faire manuellement quand on peut automatiser ?
Ca pourrait etre notre devise chez cockpitLAB :
- Pourquoi generer et envoyer manuellement des factures quand cockpitLAB le fait automatiquement ?
- Pourquoi se battre avec des rapports Seller Central pour calculer tes marges quand cockpitLAB te les affiche ?
- Pourquoi envoyer des demandes d’avis manuellement quand cockpitLAB le fait pour toi ?
Quelques minutes de parametrage et c’est regle. Le systeme gere tes demandes d’avis tout seul. Il est retroactif sur les commandes eligibles, tu peux exclure les commandes avec retour ou remboursement, et tu parametres le delai et le creneau horaire de tes Review Requests.
La Review Request, c’est la solution parfaite pour tous les vendeurs Amazon. Cette fonctionnalite est disponible depuis le 15 septembre 2020 sur les abonnements cockpitLAB.
Pour en savoir plus sur le fonctionnement, le parametrage et l’automatisation, lis l’article dedie : Amazon Review Request.
Si tu as des questions sur la messagerie Amazon, pose-les en commentaire.
