Lors de la pandémie les habitudes de consommation de la population ont beaucoup changé.
Les magasins étaient remplis de personnes qui faisaient leurs provisions comme si on allait manquer de tout mais on a manqué d’une seule chose… Du papier toilette, c’est dingue ça non ?
Ayant de plus en plus peur du virus et du contact avec d’autres personnes, bon nombre de consommateurs se sont alors tournés vers l’achat en ligne et ses différentes variantes, comme la livraison à domicile, le click and collect et le drive.
C’est à partir de ce moment-là que le monde du digital s’est développé d’une rapidité déconcertante.
BOPIS, c’est quoi ?
Le BOPIS, signifie Buy Online Pick-up In Store, ce qui veut dire en français acheter en ligne et retirer en magasin. Cette pratique s’inscrit dans la même tendance que le “web-to-store”.
Nous connaissons très bien cette pratique en France sous le nom de “click and collect”, elle permet aux personnes souhaitant acheter en ligne de récupérer leur colis en magasin, et de vérifier ses articles devant un professionnel.
Ce modèle BOPIS est utilisé par de plus en plus d’entreprises pour répondre à la demande et aux attentes des clients. Il permet au client mais aussi au vendeur de faire des économies qui sont non négligeables pour le bon fonctionnement de son entreprise.
BOPIS permet de raccorder une expérience d’achat en ligne avec une expérience d’achat hors ligne. Autant d’un point de vue client que d’un point de vue vendeur, ce système comporte pas mal d’avantages.
Pour proposer le modèle BOPIS dans sa boutique il faut respecter 3 exigences :
- Un site web ou une application mobile qui permet de passer des commandes.
- Avoir au minimum un point de vente physique.
- Posséder une capacité de stockage et d’inventaire.
Le modèle BOPIS, comment ça marche ?
Le client achète en ligne
Le client se rend sur le site internet ou l’application mobile du commerce de son choix qui propose le click and collect, il achète et valide ses achats en ligne.
En validant ses achats, la boutique peut offrir une flexibilité à ses clients de choisir le créneau horaire, la date et l’emplacement du magasin de retrait des produits.
Les critères de cette fonctionnalité varient selon la disponibilité des produits en magasins.
Le magasin reçoit la commande et l’exécute
- Si le/les produits commandés par le client sont en stock dans le magasin où il a passé la commande, un employé de la boutique utilise une application mobile pour trouver le produit et le préparer pour le client. Une fois que la commande est prête, un mail ou un message est envoyé au client pour le prévenir que sa commande est prête à être retirée en magasin.
- Si dans le magasin choisi par le client le/les produits commandés ne sont pas disponibles en stock, le magasin peut passer commande auprès d’un autre magasin ou d’un entrepôt. À l’arrivée du produit, le client reçoit une notification, par mail ou message, et peut venir récupérer son colis.
Le retrait de la commande par le client
Une fois le message d’alerte reçu, le client se rend en magasin dans la zone de ramassage dédiée au click and collect, et retire sa commande.
Pour une expérience d’achat optimale, le client est guidé par la boutique dans la démarche du ramassage de son produit en recevant une notification, un mail ou un SMS avec le reçu de sa commande.
Toujours dans cette démarche, des instructions brèves sont accompagnées du reçu de la commande pour que le consommateur sache exactement où se trouve sa commande.
Selon les enseignes le mode de fonctionnement va différer :
- Le client se déplace dans le magasin dans la zone de ramassage pour récupérer son article.
- Le client se rend avec son véhicule dans la zone de ramassage pour récupérer sa commande, il n’a pas besoin de descendre de son véhicule.
Le ROPIS, BOPIS et BORIS
Le modèle BOPIS n’est pas le seul modèle mis en place par les enseignes qui ont un ou des points de ventes physiques.
Les 3 modèles de vente en click and collect existants :
- ROPIS : Reserve Online Pickup In Store : Réserve en ligne retire en magasin
- BOPIS : Buy Online Pickup In Store : Achète en ligne retire en magasin
- BORIS : Buy Online Return In Store : Achète en ligne retourne en magasin
Nous avons déjà vu ensemble le modèle BOPIS juste au-dessus, nous allons donc nous pencher brièvement sur les deux autres modèles :
- Le modèle ROPIS permet au consommateur de réserver son article en ligne sans le payer, il payera une fois arrivé en magasin lorsqu’il retirera sa commande.
- Le modèle BORIS permet au consommateur de réaliser son achat en ligne et se faire livrer à domicile tout en pouvant retourner son article en magasin plutôt que par voie postale.
Ces fonctionnalités font partie des fonctionnalités à implanter au plus vite dans une boutique si cela n’est pas déjà fait. Le client devra se déplacer en magasin seulement pour récupérer la commande faite en ligne ou la récupérer, cela dépendra de ce qu’il a choisi comme moyen d’achat.
Les avantages et inconvénients du BOPIS
Pour le client
Les avantages :
Cette méthode de vente a fait ses preuves tout au long de l’année 2020 et 2021, les clients sont conquis.
- Il n’y a pas de frais de livraison, donc des économies, mais aussi certaines contraintes éliminées comme le retard de livraison ou la perte d’un colis par voie postale par exemple.
- Le client n’a plus besoin de rechercher son article dans une boutique pleine de monde.
- La boutique en ligne te permet de faire tes achats à n’importe quelle heure de la journée car l’avantage d’un site en ligne est qu’il est ouvert 24h/24 et 7j/7.
- Le consommateur peut passer commande depuis son canapé, son travail, peu importe l’endroit où il se trouve, il peut le faire partout en choisissant son horaire idéal.
- Le client peut aussi récupérer sa commande le jour même et au lieu de son choix.
- Le produit commandé par l’acheteur ne convient pas à ses attentes ? Il peut l’échanger ou le modifier directement lorsqu’il le récupère en point physique.
Les inconvénients :
Les inconvénients du click and collect pour le client sont très faibles et n’impacteront pas le choix de la mise en place de ce service dans ton entreprise.
- Lorsque le client vient récupérer sa commande, l’attente doit être la plus rapide possible, car le client commande en click and collect pour ne pas perdre de temps. Si l’attente est trop longue, ton entreprise risque d’avoir de mauvais avis.
- Le client doit quand même se déplacer pour se rendre au magasin récupérer son colis, mais cette option il l’a choisie.
Pour le commerçant
Les avantages :
- Il n’y a pas de frais d’expédition, et pas de frais de livraison pour le consommateur car c’est lui qui se déplace pour récupérer ses articles.
- Les coûts d’expédition et de logistique sont considérablement réduits, permettant de s’occuper d’autres aspects de l’entreprise.
- Pour retirer sa commande le client se rend sur le point de vente, cela permet au vendeur de créer une relation avec son client et de lui montrer les autres produits de la boutique. Le client reviendra faire ses achats dans la boutique, ou il repartira avec des achats supplémentaires de sa commande.
- C’est l’occasion pour les commerçants de créer une clientèle fidèle et locale.
Les inconvénients :
- Accueillir les clients qui utilisent le service de commande en ligne de la même manière que les clients se rendant en boutique pour faire leurs achats. Même si le mode d’achat est différent, l’acheteur sera sensible au comportement de son interlocuteur.
- Il faut vérifier régulièrement ses stocks et la disponibilité de ses produits pour éviter de faire attendre les clients trop longtemps pour récupérer leurs articles.
Le modèle BOPIS a-t-il un avenir ?
Cette méthode de consommation va continuer à perdurer dans le temps, les consommateurs l’ont à présent connue et adoptée, mais pour combien de temps ?
Mais on ne peut pas réellement savoir comment le comportement du consommateur va s’orienter, mais ce qui est à peu près sûr c’est qu’il ne va plus perdre autant de temps qu’avant dans les magasins, particulièrement dans des boutiques qui n’ont pas de valeur ajoutée.
Le consommateur est devenu exigeant, en se rendant dans un certain type de magasins, il s’attend à un effet “waouh” ou un concept innovant. Le client a donc de plus en plus tendance à s’orienter vers l’achat en ligne et plus précisément le click and collect car c’est un système qui leur inspire confiance.
