Nouvelles règles de communication clients-vendeurs sur Amazon

Nouvelles règles de communication clients-vendeurs sur Amazon

Mis à jour le 2 mai 2022

Depuis plusieurs mois maintenant Amazon a restreint la messagerie du seller central. Nous avions même entendu que d’ici peu la communication acheteurs-vendeurs serait définitivement supprimée. Heureusement Amazon a compris que la communication entre les vendeurs et les acheteurs était inévitable et même nécessaire pour certains vendeurs. 

En tant que vendeur sur le seller central, il est de votre responsabilité de comprendre et de suivre les politiques d’Amazon. C’est assez complexe et chronophage de faire de la veille d’informations. C’est pourquoi cockpitLAB rédige cet article afin de vous expliquer tout ce qui est possible ou non d’inclure dans votre stratégie de communication à travers la messagerie Amazon. 

Amazon a annoncé le 09 Septembre 2020, de nouvelles règles de communication clients-vendeurs qui entreront en vigueur le 03 Novembre 2020. 

Ces mises à jours ont été apportées en réponse à des vendeurs et des développeurs comme nous, pour lesquels la politique de communication prêtait à confusion. 

Tout n’est pas autorisé mais la communication entre acheteurs et vendeurs est loin d’être terminée. 

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Messagerie acheteurs-vendeurs sur Amazon

Dans son communiqué, Amazon justifie que les nouvelles règles de communication visent à protéger les clients contre la fraude, les abus et d’autres actions peu scrupuleuses de certains vendeurs. 

Amazon définit deux types de messages acheteur-vendeur. La communication directe et indirecte. Voyons en détails chacun des types de messages autorisés par Amazon. 

Communication directe avec les acheteurs

Message autorisés

Messages autorisés: Communication nécessaire pour terminer une commande ou répondre à une demande de service client. 

Pour faire simple, vous ne pouvez envoyer des messages autorisés qu’aux clients qui vous contactent au sujet d’un achat de produit ou qui ont déjà acheté un article sur votre boutique Amazon. 

Ce genre de messages autorisés doivent être spécifiques à une commande et doivent être envoyés à travers votre compte seller central. 

Message autorisés proactif

Messages autorisés proactif: Il s’agit ici de messages initiés par les vendeurs eux mêmes. 

C’est ce type de message qui nous intéresse le plus et que nous allons développer dans cet article justement. 

Les messages autorisés proactifs peuvent être envoyés de différentes manières: 

  • En passant par Seller Central Amazon

Pour cela il faut vous rendre sur votre compte vendeur amazon, Commandes, Gérer les commandes, de cliquer sur le nom du client de la commande en question.
Vous avez le choix entre plusieurs “raison” 

  • Confirmer les détails de la commande

Demandez à votre client liés à une question spécifique concernant à une commande avant l’expédition de sa commande.

  • Coordonner l’expédition d’un article volumineux ou lourd

Contactez votre client pour organiser la livraison de la commande ou pour confirmer les coordonnées nécessaires à la livraison.

  • Envoyer la facture

Envoyez une facture au client pour sa commande.

  • Envoyer les mentions légales nécessaires

Envoyez les informations nécessaires pour répondre aux exigences légales de votre pays.

  • Remboursement de courtoisie

Offrez un remboursement complet de courtoisie ou un article de remplacement.

  • Informer d’un problème lors de l’expédition de votre commande

Informez votre client qu’un problème inattendu est survenu lors de l’expédition de sa commande.

  • Autre

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Demandez à votre client des précisions sur un sujet qui n’est pas couvert par un autre motif de contact.

En fonction de votre “raison”, un message type, un modèle, un template, apparaît en dessous. 

  • En choisissant un logiciel comme cockpitLAB par exemple

Plus simple et automatisé plutôt qu’aller ouvrir chaque commande manuellement 🚀

  • En utilisant les API d’Amazon 

Les messages autorisés procatifs

Notez bien qu’un message envoyé proactivement doit se faire dans les 30 jours suivant la fin de la commande. Ce point n’est pas encore assez clair selon moi, est-ce qu’il s’agit de 30 jours après la commande confirmée, 30 jours après l’expédition ou 30 jours après la livraison ? Je dirai après la livraison personnellement. 

Je pense qu’avec cette répétition souhaitée, vous avez bien compris que les vendeurs Amazon peuvent envoyer des messages proactifs dans les 30 jours suivant la fin de la commande 😉

Raisons autorisées d’envoi de messages proactifs

  • Demander une évaluation produit ou vendeur (⚠️ plus de détails plus bas dans l’article),
  • Programmer une livraison d’un article encombrant, lourd ou volumineux, 
  • Planifier un service Amazon Home Services (uniquement aux US pour le moment)
  • Résoudre un problème sur le traitement des commandes, 
  • Demander des informations nécessaires à la finalisation d’une commande, 
  • Envoi d’une facture, 
  • Vérifier un design ou personnalisation d’un produit Amazon Custom,
  • ou toute autre raison nécessaire pour que l’acheteur puisse recevoir son achat,

🤘 Bon à savoir: 

Avec cockpitLAB, vos factures générées par notre logiciel sont automatiquement envoyées dans votre seller central et dans l’espace commandes de vos clients. Pas d’impact sur votre performance et le client dispose de sa facture directement après l’expédition de sa commande. Mais il suffit de cliquer sur un bouton pour renvoyer la facture au client si il ne la trouve pas lui même. 

Les messages autorisés proactifs doivent inclure le numéro de commande à 17 chiffres et être dans la langue préférée de l’acheteur. C’est pourquoi sur cockpitLAB, nous avons créé différents modèles traduits dans chaque langue par de vraies personnes (pas de google translate ou deepl 🙃) Ces templates sont gratuits et respectent bien évidemment les règles de communication d’Amazon.

Types de messages non autorisés par Amazon

Bien sûr tout n’est pas permis sur le plus grand site e-commerce au monde. Voici les choses à ne pas faire: 

  • Confirmations de commande / d’expédition

Amazon envoie déjà des messages de confirmation de commande et d’expédition. Vous avez sûrement dû en recevoir si vous commandez sur Amazon. 

  • E-mails qui disent seulement “Merci” ou qui explique aux clients que vous disponible en cas de problème

Si Amazon l’inclut dans son communiqué c’est que certains vendeurs doivent le faire. “ ♥️ MERCI ♥️ ” c’est gentil mais interdit et vous le savez maintenant. Aussi Amazon fournit un support client donc pas besoin de vous encombrez avec ça. 

  • Messages de marketing ou de promotion, y compris les coupons

Amazon gère la partie marketing, remarketing et branding. Encore une fois abstenez-vous. 

  • Incitation ou persuasion à soumettre des évaluations positives du produit ou du vendeur
  • Demander la suppression ou la mise à jour d’un avis de produit existant
  • Demander un avis du produit ou vendeur seulement si le client a eu une expérience positive

On arrive à notre fameux “⚠️”  juste au-dessus.
En effet, si Amazon autorise la demande de commentaire et d’évaluation, il ne faut pas pousser mémé dans les orties. Le vendeur Amazon n’a pas le droit d’inciter la notation, il doit rester neutre. Tous les termes doivent être neutres. Ne demandez pas de notes positives. N’encouragez pas des avis notamment en offrant une compensation, de l’argent, des cartes-cadeaux, des produits gratuits ou à prix réduit, des remboursements, des rabais ou des remboursements, ou des prestations futures. 

  • Vous pouvez demander une évaluation produit ou vendeur qu’une seule fois par commande. Evitez donc d’enquiquiner vos clients Amazon, ça risquerai de déplaire au GEANT. 

Les messages autorisés ne peuvent pas inclure les éléments suivants

Maintenant que nous avons vu tout ce qui est autorisé ou non comme message proactif, attardons nous un peu au contenu précisément.

Les messages autorisés proactifs ne doivent pas inclure: 

  • Lien vers l’option de non-participation à la messagerie 
  • Contenu sensible dans les images ou le texte (par exemple, peau nue, violence / grossièreté, langage adulte / offensif…)
  • Les liens externes, à moins qu’il ne s’agisse de liens de travail sécurisés (https, et non http) nécessaires à l’exécution de la commande ou de liens vers Amazon

Une minute papillon, ça veut dire quoi exactement ?
Selon mon interprétation, ce point signifie que vous avez la possibilité d’insérer des liens externes à conditions qu’ils soient en HTTPS bien évidemment, mais qu’ils soient nécessaires à l’exécution de la commande. Cas concret et autorisé: Achat d’un Traceur GPS qu’il faut activer sur le site du vendeur. On demande le numéro de la commande, nom, prénom, email, afin de créer le compte et l’abonnement du traceur GPS. 

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Le dernier point n’est pas tombé dans l’oreille d’un sourd “ou de liens vers Amazon”. Donc les vendeurs ont le droit d’envoyer des emails avec des liens vers Amazon… Affiliation? Produits complémentaires? Faites toujours attention à ne pas faire de marketing ce qui est interdit comme nous l’avons vu précédemment.  

  • Logos, s’ils contiennent ou affichent un lien vers votre site web
  • Adresses électroniques ou numéros de téléphone
  • Les images qui ne sont pas en rapport avec votre marque ou votre entreprise
  • Suivi des pixels ou des images
  • Pièces jointes, à l’exception des instructions relatives aux produits, des informations sur la garantie ou des factures

Amazon a également communiqué sur le style des messages autorisés et ils ne doivent pas contenir: 

  • Emojis (désolé c’est fun, c’est cool mais c’est interdit maintenant) 
  • GIFs (c’est encore plus fun, encore plus cool mais c’est aussi interdit) 
  • Marges de message de plus de 20 % de la largeur maximale
  • Taille des images ou des graphiques supérieure à 80 % de la largeur maximale
  • Substitution ou remplacement de la hauteur de ligne, de la famille de polices ou de la couleur de police par défaut d’Amazon
  • Polices de plus de trois tailles
  • Corps des messages centrés ou qui remplacent les paramètres d’alignement du texte par défaut
  • Plus de deux sauts de ligne (espacement entre les paragraphes) à la suite
  • Images non sécurisées (http au lieu de https)
  • Fautes d’orthographe ou problèmes de grammaire (sa va, vou pouvé metre un com svp) Peut être le point le plus complexe à respecter pour certains 🤫

Messages d’état de la commande

Les messages d’état de la commande sont une autre forme de communication directe avec les acheteurs. Amazon fournit les directives suivantes à ce sujet: 

Problème avec les messages de commande: 

Les vendeurs doivent communiquer avec les acheteurs si le produit commandé n’est pas disponible pour être expédié. Tout d’abord, ajustez le montant total de la commande à l’aide de “Gérer les commandes” dans votre Seller Central. Utilisez NoInventory ou CouldNotShip comme codes de raison pour l’ajustement si nécessaire. Sélectionnez ensuite l’option «Problème avec la commande» pour envoyer un message à l’acheteur.

Si l’acheteur souhaite annuler la commande, vous devez lancer le processus de remboursement. Ne contactez pas l’acheteur pour demander une demande d’annulation.

Messages relatifs au retour: 

Utilisez “Gérer les commandes” dans votre Seller Central pour traiter les remboursements du montant de la commande moins les frais. Vous pouvez communiquer avec l’acheteur au sujet du retour uniquement si vous avez besoin d’informations supplémentaires pour compléter le retour ou si vous offrez un remboursement partiel.

Communication indirecte avec les acheteurs

Amazon communique les informations relatives aux commandes avec acheteurs par le biais des mises à jour de “Votre compte”. 

Ces mises à jour incluent des informations telles que le moment où une commande a été expédiée (avec le numéro de suivi) ou le moment où un remboursement a été traité. Ces mises à jour sont basées sur les confirmations d’expédition et les remboursements initiés en utilisant “Gérer les commandes”.

Pour faire simple, à chaque fois que vous modifiez une commande, Amazon envoi un email, un message automatique. Il n’y a donc pas besoin de surenchérir avec d’autres e-mails. Soyez ZEN 🧘🏼

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Amazon rappelle à travers une note:
Nous demandons aux vendeurs de confirmer rapidement l’expédition de toutes les commandes, soit en utilisant la fonction “Gérer les commandes”, soit en utilisant la fonction

en téléchargeant un flux de confirmation d’expédition. Après avoir confirmé l’expédition, Amazon envoie un e-mail (courriel) de confirmation à l’adresse de l’acheteur.

Le non respect des règles de communication d’Amazon

Il est important de suivre les changements de politique d’Amazon, en particulier si vous prévoyez d’envoyer des messages via la messagerie acheteur-vendeur. Que vous utilisez le Seller Central ou un logiciel tel que cockpitLAB pour envoyer des demandes d’avis, c’est à vous en tant que vendeur de vous assurer que vous suivez les règles imposées par Amazon.
Nous faisons tout notre possible pour vous aider au mieux, mais nous ne pouvons pas rédiger vos messages à votre place. 

Le non-respect de ces lignes directrices de communication imposée par Amazon peut entraîner un blocage temporaire de votre messagerie pendant 30 jours (1er uppercut 🥊). Si une nouvelle fois vous ne respectez pas le règlement, alors Amazon bloquera définitivement votre messagerie Amazon (2nd uppercut 🥊🥊).
Pour le moment c’est le pire que nous avons constatés chez cockpitLAB. Mais dans le communiqué et la mise à jours des nouvelles règles de communication acheteurs-vendeurs, Amazon mentionne que vos privilèges de vente peuvent être suspendus (KO ☠️)

Amazon peut bloquer tout message à sa discrétion et peut modifier les lignes d’objet pour protéger l’expérience de l’acheteur. En gros, vous avez strictement rien à dire même si vous considérez vos messages comme respectant la loi et l’ordre (à savoir les TOS d’Amazon)

C’est bien évidemment préférable d’éviter un blocage de compte ou une restriction de communication au niveau de votre seller central. 

Pour être honnête et pour avoir vu plusieurs cas complexe et simple à la fois, je suis assez mitigé sur le système ou l’algorithm d’Amazon: 

  • Comment analyser précisément que ma formulation est “neutre”? 
  • Comment analyser que mon e-mail ne contient pas de faute de grammaire ou d’orthographe? 
  • Comment est-ce que mes pièces jointes sont validées ne contenant pas d’information interdite comme mon numéro ou mon e-mail par exemple et qu’il s’agit bien d’un guide ou d’une notice? 
  • Comment analyser que mon lien externe est nécessaire pour le bon déroulement de la commande ? 

⚠️  Je tiens à préciser tout de même que la plus part des blocages de messagerie sont avérés car la demande d’avis est clairement dirigée vers le 5 étoiles ou que la pièce jointe n’a clairement pas sa place. 

Comment faire pour contourner le problème alors ? 

La solution Review Request de cockpitLAB 🚀

Amazon a bien comprit que la demande d’avis est essentiel pour les vendeurs et, plus d’avis entraine plus de ventes car la preuve sociale augmente. C’est gagnant pour tout le monde. 

Depuis quelques semaines, vous avez dû voir un petit bouton “Demander un avis” à l’intérieur d’une commande dans votre seller central d’Amazon

En cliquant dessus, une demande d’avis sera donc envoyée par Amazon à votre client afin de lui demander de laisser un avis produit ou vendeur et de commenter son achat et son expérience. 

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Amazon autorise les développeurs comme cockpitLAB à solliciter cette fonctionnalité à travers les APIs. 

Pourquoi faire manuellement quand on peut automatiser? 

Ca pourrait être notre devise chez cockpitLAB: 

  • Pourquoi générer et envoyer manuellement des factures quand cockpitLAB peut le faire automatiquement ? 
  • Pourquoi se battre avec des rapports Amazon Seller Central pour calculer les marges quand cockpitLAB vous l’affiche automatiquement ? 
  • Pourquoi envoyer des demandes d’avis manuellement quand cockpitlab le fait pour vous ? 

Il suffit d’un paramétrage de quelques minutes et oubliez le. Le système gérera tout seul vos demandes d’avis. Bien évidemment le système est rétroactif sur les commandes éligibles, bien évidemment vous pouvez exclure les commandes qui font l’objet d’un remboursement et retour client, bien évidemment vous paramétrer le nombre de jours et le créneau horaire de vos Review Request. 

La review request est “ZE” solution parfaite pour tous les vendeurs et vendeuses sur Amazon.
Cette fonctionnalité est depuis le Mardi 15 Septembre 2020 sur nos abonnements cockpitLAB.

Si vous voulez en savoir plus, le fonctionnement, le paramétrage et surtout l’automatisation etc… il suffit de cliquer sur l’article dédié à Amazon Review Request

N’hésitez pas à poser toutes vos questions concernant la messagerie Amazon en commentaire.

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